Er hangt een aangename sfeer in het restaurant waar ik zit. Een prachtige ontmoetingsplek waar diverse gasten komen: ondernemers, collega’s die samen lunchen en verliefde stelletjes. Ik heb net heerlijk een klassieke croque madame gegeten in aangenaam gezelschap. Een van mijn favoriete gerechten die je tegenwoordig niet meer zoveel op de kaart ziet staan. Zojuist heb ik een goede deal gesloten en bedenk me dat deze heerlijke plek mijn kantoor wordt voor vandaag. Ik vraag aan de vriendelijke dame of dat mogelijk is; uiteraard mag ik blijven zitten. Dat is fijn. Ik bestel gelijk nog maar een nieuwe espresso en een fles mineraalwater.
You are on stage…
Terwijl ik lekker zit te werken zie ik in mijn ooghoeken een medewerker plaatsnemen aan een van de tafeltjes vlakbij mij. Ze zit met de hand onder haar hoofd op haar telefoon te kijken. Overduidelijk niet bewust van haar omgeving zit ze in haar eigen wereldje. Ondertussen neemt ze achteloos een paar happen van haar broodje. Met deze houding communiceer je dus misschien onbewust iets wat je in mijn ogen als professioneel restaurant niet uit wil stralen. Volgens mij wil je een open, toegankelijke houding communiceren met je gasten. Waar gasten zich welkom en gezien voelen; medewerkers zijn immers het visitekaartje en de gasten de belangrijkste mensen waar je bij wijze van spreken alles voor uit je handen laat vallen… Ik kan je wel vertellen, dat is deze dame totaal niet. Je voelt het gelijk puur en alleen door haar lichaamshouding. Je merkt aan alles dat ze niet oprecht gastvrij is, ze begroet zelfs gasten die binnenkomen niet… Lekkere eerste indruk zou ik zeggen.
Wat een wereld van verschil met haar collega, die met een stralende glimlach de gasten tegemoet loopt en de mensen vakkundig uit hun jassen helpt en ze ophangt. Dat vind ik raar, wat de ene gastvrouw doet, is je een positief gevoel geven terwijl de andere behoorlijk wat steekjes laat vallen. Ik vind er sowieso iets van te zeggen als je gaat zitten eten in een restaurant terwijl er gasten zijn… In mijn ogen eet en drink je niet in het bijzijn van gasten, je bent immers aan het werk. Als je iets eet doe je dat achter de schermen.
Gasten zien en voelen meer dan jij denkt…
Er komt een enthousiaste dame binnen. De medewerker die aan het tafeltje zit veert op, het blijkt een collega te zijn en ze gaan samen een gesprek aan. Ik heb het gevoel dat het een serieus gesprek is, ik kan het niet helemaal volgen, maar bedenk wel dat het een gesprek is dat je misschien beter op een andere plaats kunt voeren. Ik word vervolgens totaal genegeerd door de dame die net nog zo vriendelijk was... Dat is jammer, ze gaat op in het gesprek van haar collega’s en vergeet de gasten totaal. Alleen een blik zou al voldoende zijn. Ik heb nog zin in koffie en moet zelfs naar haar toe lopen om aandacht te vragen. Dat is jammer. Mijn advies is: kijk altijd om je heen ook al is het rustig, loop zelf het restaurant in en maak fysiek contact met mensen. Alleen oogcontact is al voldoende, met een open, toegankelijke houding. En daar was juist zij zo goed in. Jammer. Gelukkig herstelt ze zich gelijk weer en biedt haar excuses aan. Zij kan wel een potje breken bij mij en dat heeft zij aan zichzelf te danken. Het is puur het gevoel dat ze mij heeft gegeven.
Lezen van je gasten
Naast het gesproken woord is lichaamstaal en non-verbale communicatie van jou als medewerker, maar ook bij die van de gasten, ontzettend belangrijk in onze branche. Lichaamstaal laat zien hoe mensen zich voelen, daarnaast zijn de ogen de spiegels van de ziel. Je kunt aan iemands houding en gezichtsuitdrukking heel veel af lezen. Als je je daar op concentreert en inspeelt op waar gasten op dat moment behoefte aan hebben, kun jij gasten helemaal op hun gemak stellen en zal jouw fooienpot goed gevuld zijn…
Gastoloog Jeannine Sok is opgegroeid in de horeca en deelt haar kennis over houding en gedrag van gasten en medewerkers in de gastvrijheidsbranche. Ze ontwikkelt gastvrijheidsconcepten, inspiratietours, gastlessen, trainingen en schrijft boeken en tijdschriften over gastvrijheid.
Daarnaast is ze vrijwillig actief bestuurslid van het Gastronomisch Gilde en richtte in 2019 de Vakgroep Gast Vrijheid op. In 2014 won ze de Horecava Innovation Award met het bordspel Gastologie. Een middel om een bijdrage te leveren aan werkplezier. Jeannine gelooft in werkplezier. Haar motto: “Iedereen is ergens goed in, het maakt niet zoveel uit wat je niet kan, het gaat om wat je wel kan.”
