De horeca is nu weer een maand open. De medewerkers zijn blij om weer gasten te mogen verwennen en in de watten te leggen, want dat is waar het vak om draait. Maar sommige gasten gaan over grenzen heen, die van de nieuwe wet, van jou en van de gastvrijheid. Respectloos, terwijl je als restaurant zo je best hebt gedaan om te investeren in de 1,5 meter regel… Volgens het woordenboek betekent respect ‘het door zijn gedrag doen blijken van eerbied, als uiting van gevoel van waardering. Het betekent ook beleefde bejegening of ontzien, iemand sparen…’.
De basis van gastvrijheid is mensen oprecht het gevoel geven dat ze welkom zijn… Maar wat als gasten zich niet aan de nieuwe regels houden en jij als restaurateur wordt gestraft door het gedrag van gasten??? En dat de gasten dan ook nog jouw goede gedrag te discussie stellen?
De afgelopen maand heb ik diverse restaurants bezocht en op verschillende manieren werd ik ontvangen. Iedereen geeft invulling aan de nieuwe regels op zijn manier. Dat vind ik mooi om te zien. Hoe leuk is het als je van de eigenaar die bij de deur staat je welkom heet een beetje desinfect in je handen krijgt. Een klinische handeling die toch op een gastvrije manier wordt uitgevoerd. ‘Wat fijn dat je er weer bent! Ondertussen geeft hij een toelichting dat hij zich aan de nieuwe regels houdt en dat ook vraagt van ons. Hij vraagt je om je gegevens te noteren, als er iets gebeurt dan kan hij alle gasten van die dag bereiken en informeren over de corona-ontwikkelingen in zijn zaak. Maar dat is natuurlijk het allerlaatste wat je wil… Hij vraagt zich ook af hoe je de garantie kunt geven aan je gasten dat het veilig is. Want dat is wat je je gasten wil bieden een veilige omgeving waar je lekker kunt genieten…
In een ander restaurant wordt op subtiele wijze de regels voor toiletbezoek uitgelegd. Gelijk een verwijzing naar de locatie van de toiletten, ik denk gelijk dit moeten ze erin houden, een van de meest gestelde vragen in de horeca is toch ‘Waar is het toilet?’. Als ik naar het toilet wil zie ik een prachtig koord dat gesloten is, helaas dat betekent dat ik nog even geduld moet hebben… Het voelt een beetje ongemakkelijk wachten voor het toilet in een restaurant, maar het is niet anders.
In gesprek met verschillende restaurateurs komt naar voren dat sommige gasten het lastig vinden om aan de nieuwe regels te houden. Er ontstaat soms discussie, die je eigenlijk niet wil voeren en niet nodig is als mensen zich gewoon aan de regels houden.
Politieagent of restaurateur?
De verhuftering van de maatschappij is al een tijdje aan de gang, er is weinig tot geen respect voor autoriteit. Ik vind dit verschrikkelijk, laten we gewoon aardig zijn voor elkaar, dat kost niets. Mijn motto is nog steeds ‘Wie goed doet goed ontmoet!’. Helaas zijn er gasten die respectloos met jou omgaan, als medewerker heb je soms het gevoel dat je als politieagent moet optreden en dat staat dwars op de basisprincipes van gastvrijheid; dat je alles in het werk stelt om de gast het naar de zin te maken.
Sommige gasten hebben lak aan de nieuwe omgangsregels en doen gewoon wat ze willen bij jou in de zaak of op het terras. Alle moeite die jij hebt gestoken in de 1,5 meter economie wordt direct bij binnenkomst door de gasten aan hun laars gelapt, ze willen dicht bij elkaar zitten. Als je er dan iets van zegt moet je normaal doen volgens de gasten en een beetje flexibel zijn. Nou ik kan je vertellen dat horecamedewerkers niets liever willen, maar het mag gewoon niet. De nieuwe omgangsvormen, ook wel etiquette genoemd zijn er niet voor niets.
Het stoplicht
Hoogste tijd voor een stoplicht, misschien dat gasten het dan begrijpen hoe jij met de regels omgaat. Via een totaal andere branche ben ik geïnspireerd door het stoplicht, een mooie metafoor om over zaken helder en eenvoudig te communiceren.
- Rood = stoppen - je overtreedt de regels als je doorgaat – grensoverschrijdend gedrag stoppen
- Oranje = kan nog net - twijfelgeval, het proces is nog gaande – je kunt het gedrag nog ombuigen
- Groen = doorgaan - je vertoont gewenst gedrag; je mag lekker door en genieten van de avond
Omgangsvormen zijn als verkeersregels. Als jij door rood wil rijden, dat is prima, maar klaag dan niet dat je een bon krijgt, je houdt je immers niet aan de verkeersregels die we hebben afgesproken. Je mag niet door rood rijden in verband met de veiligheid van anderen en jijzelf. Omgangsvormen hebben net als verkeersregels een reden, het maakt de maatschappij waarin we leven een stukje makkelijker en eenvoudiger.
Tips:
- Zorg voor duidelijke en heldere communicatie over de nieuwe omgangsvormen met de gast die past bij de missie en visie van jouw restaurant
- Zorg voor vriendelijke medewerkers die respectvol met alle gasten omgaan
- Er zijn grenzen aan gastvrijheid (denk en maak gebruik van het stoplicht)
Gelukkig zijn we mensen en allemaal anders, maar het is wel handig om bepaalde nieuwe omgangsvormen te accepteren en niet de discussie aan te gaan met degene die de regels naleeft zoals ze door de overheid zijn opgesteld. Goed voorbeeld doet goed volgen!
