In een prachtig horecabedrijf komt een medewerker met een kop koffie in haar hand naar me toe. Ze zucht. Niet omdat ze geen zin in haar werk heeft. Integendeel. Ze zegt: “Jeannine, ik wil zo graag het verschil maken voor onze gasten, maar ik kom er gewoon niet aan toe.”
Ze stond daar, een warm mens. In mijn ogen een goede vakvrouw. Iemand die echt het verschil wíl maken voor haar gasten, daarom verbaast mij deze opmerking. Ze kan het niet, omdat het systeem, de KPI´s en het protocol om haar heen haar tegenhoudt. Ze staat alleen ingepland in de ochtend in het hotel met een modern, levendig restaurant en een groot terras op de grote markt in de binnenstad.
En precies dát is wat me al jaren bezighoudt. Waarom wegen personeelskosten hoger dat het goed en gastvrij opstarten van het bedrijf? Als je echt investeert in gastvrijheid en je medewerkers kan je dat volgens mij echt anders aanpakken.
Weg met dat protocol laat professionals weer mens zijn
Lieve ondernemers, leidinggevenden, managers: je medewerkers willen écht gastvrij zijn. Ze willen raken, helpen, ontzorgen, maar ze krijgen er vaak de ruimte niet voor.
In managementteams praten ze eindeloos over kassasystemen, protocollen, werkprocessen, KPI’s en efficiëntie. Maar wanneer praat jij over gastvrijheid? Over ruimte geven aan je medewerkers? Over vertrouwen?
Dat gesprek wordt naar mijn idee veel te weinig gevoerd.
Werkdruk: als je hoofd vol is, staat je hart minder open
Ik zie het overal: medewerkers die verschillende systemen tegelijk moeten bedienen, achterlopen op hun planning en ondertussen ook nog een collega moeten opvangen die uitvalt terwijl het terras inmiddels al aardig volloopt.
En dan verwachten gasten dat ze:
- Een warm welkom krijgen,
- Oprechte aandacht,
- en volledig aanwezig zijn.
Gastvrijheid vraagt om ruimte in je hoofd. Niet om een glimlach die je opzet, maar om echte aanwezigheid. Werkdruk is de grootste gastvrijheidskiller die er bestaat. Niet omdat mensen niet willen, maar omdat ze simpelweg geen ruimte meer hebben om te zien wat er voor hun neus gebeurt.
Gastvrijheid begint bij rust. Dat begint bij realistische verwachtingen.
Onduidelijke verwachtingen: “Doe maar gastvrij” werkt echt niet
Ik hoor het zo vaak: “Bij ons moet iedereen gastvrij zijn.”
Maar wat betekent dat dan?
Is dat een begroeting binnen 5 seconden? Je eerste drankje binnen 5 minuten voor je neus? En gezellig praatje maken? Of een gesprek voeren? Maar is dat altijd realistisch? Wat spreken jullie af? Wat mag de medewerker wel en wat niet? Geef ze in ieder geval ruimte voor een vriendelijke, oprechte glimlach en een nette begroeting. Een open houding en oogcontact. De juiste vragen stellen aan de gasten om uiteindelijk de verwachtingen van de gast te kunnen overtreffen. Geef jij je medewerkers echt de ruimte om zich in te leven in de gast?
Zonder duidelijke gedragsverwachtingen ontstaat willekeur. En willekeur voelt voor gasten als onbetrouwbaarheid.
Gastvrijheid wordt pas krachtig als iedereen weet:
- wat je doet,
- hoe je het doet,
- en waarom je het doen.
Dat is absoluut geen script, maar een richting naar gastvrij, authentiek gedrag.
Mijn tip laat medewerkers vooral meedenken. Ze weten vaak precies wat werkt en niet, zolang je het maar bespreekbaar maakt.
Wanneer heb jij voor het laatst in een dagstart gevraagd: “Hoe gaan we vandaag het verschil maken voor onze gasten?” In plaats van: “Wat ging er gisteren mis?”
Gebrek aan voorbeeldgedrag: cultuur begint nooit bij de receptie
Dit is misschien de meest pijnlijke. Medewerkers kunnen nog zo gemotiveerd zijn, maar als leiderschap niet het goede voorbeeld geeft, blijft er niets van over.
Je kunt niet van medewerkers verwachten dat ze:
- warm zijn als ze zelf koud worden benaderd,
- aandacht geven als ze zelf geen aandacht krijgen,
- verantwoordelijkheid nemen als alles voor hen wordt dichtgetimmerd.
Cultuur is geen eenmalige training. Cultuur is gedrag dat je elke dag ziet, voelt en ervaart.
Gastvrijheid begint dus niet bij de voordeur. Het begint bij de visie, de missie en vooral: het voorbeeldgedrag van de leidinggevenden.
Systemen die gastvrijheid in de weg zitten
Niets frustreert medewerkers meer dan systemen of collega’s die zeggen:
- “Dit mag niet.”
- “Dat kan niet.”
- “Dat hebben we nog nooit gedaan.”
Gastvrijheid vraagt om menselijkheid. Maar veel organisaties zijn gebouwd op controle, efficiëntie en risicovermijding.
Het gevolg?
- Medewerkers die moeten kiezen tussen het systeem volgen of gastvrij gedrag vertonen.
- Gasten die zich een nummer voelen.
- Organisaties die denken dat ze grip hebben, maar ondertussen grip verliezen.
Een systeem moet ondersteunen, niet beperken. Het moet ruimte geven aan menselijkheid.
Hoe Gastologie dit doorbreekt
Bij Gastologie werken we vanuit één overtuiging: Mensen willen van nature gastvrij zijn. Je hoeft het alleen maar mogelijk te maken.
Dat doen we door:
- gedrag concreet te maken (geen vage termen, maar helder gewenst gedrag),
- leiders te trainen in voorbeeldgedrag,
- teams te helpen met praktische tools en taal,
- systemen en processen te toetsen op menselijkheid,
- en ruimte te creëren voor reflectie, humor en echte gesprekken precies zoals aan De Stamtafel, dé podcast over gastvrijheid.
Gastvrijheid is geen project. Het is een manier van kijken. Een manier van werken. Een manier van zijn.
En als je dat eenmaal voelt, wil je nooit meer terug.
Tot slot: medewerkers willen wél , maar durf jij te kijken wat hen tegenhoudt?
Vraag je medewerkers of ze gastvrij willen zijn en bijna iedereen zegt ja. De vraag is dus niet of ze het willen. De vraag is: maak jij het mogelijk?
Misschien is dit hét moment om daar eens eerlijk naar te kijken.
